„Viena didžiausių ir dažniausiai pasitaikančių pardavėjų klaidų – tikėtis, kad „o gal praslysiu“. Pardavėjai viliasi, kad pardavimas „nutiks“ savaime, be didesnių pastangų, ir visi bus laimingi. Dažnai girdžiu pardavimų vadybininkus sakant: „Nuvažiuosime, pakalbėsime ir bus matyti“. Kitaip tariant, susiorientuosime vietoje ir improvizuosime. O apie tai, kad reikia skirti laiko pasiruošimui, jie net nenori galvoti“, – dalijasi  pardavimų ir komunikacijos treneris Tomas Černiauskas, su kuriuo kalbamės apie svarbiausias pardavėjų kompetencijas, dažniausiai daromas klaidas ir kintančias pardavimų technikas.

Kuo pasižymi geras pardavėjas, kokias kompetencijas svarbu ugdyti? O gal pardavėjo talentas įgimtas?

Taip, yra žmonių kurie gimė pardavėjais, tačiau yra vienas bet… Dažniausiai tokie žmonės sugeba labai greitai ir lengvai užmegzti pirminį kontaktą su bet kuriuo klientu ar mažai pažįstamu žmogumi. Šis gebėjimas pardavimuose – tikra dovana. Tačiau vėliau viskas atsispiria į didesnius pardavimus, kurie gali trukti nuo kelių savaičių iki kelių mėnesių. Tokiais atvejais pardavėjui vien talento komunikuoti nepakaks ir teks investuoti į kitų kompetencijų auginimą.

Reikiamos kompetencijos priklauso nuo verslo sektoriaus, kuriame dirba pardavėjas, nuo sandorių dydžio, nuo to, kas kliento įmonėje priima sprendimus pirkti ir t. t. Net ir kiekvienam pardavimo proceso etapui gali prireikti skirtingų gebėjimų. Nėra vieno tobulo kompetencijų sąrašo, kuris tiktų visiems pardavėjams be išimties.

Jeigu reikėtų išskirti vieną universalią pardavėjo kompetenciją, kuri nepriklausytų nuo verslo sektoriaus ar kitų veiksnių, sakyčiau, kad tai gebėjimas būti tuo, kuo reikia konkrečioje situacijoje tam, kad pasiektum geriausio rezultato. Dažnai šis gebėjimas lyginamas su chameleono savybėmis.

Atkaklumas ir proaktyvumas – vienos labiausiai linksniuojamų savybių pardavėjo darbe, kurios praverčia mezgant kontaktą su klientu. Ir visgi, ar egzistuoja raudonos linijos, kurių pardavėjui nedera peržengti?

Šios dvi savybės be galo svarbios ir vertingos pardavimuose, sakyčiau, sudaro pusę pardavimo sėkmės. Tačiau kas per daug, tas negerai. Teko matyti atvejų, kai per didelis pardavimo specialisto entuziazmas privedė prie konfliktinių situacijų ne tik su klientais, bet ir su kitų skyrių darbuotojais ar kolegomis, dėl ko sandorio uždarymas nusitęsdavo arba pardavimo procesas visai nutrūkdavo. Grėsmė perlenkti lazdą kyla tada, kai tenka skubiai pasiekti rezultatą. Kad baigiantis mėnesiui ar ketvirčiui netektų spausti 2-3 klientų, rekomenduoju turėti sukaupus kuo didesnį potencialių klientų krepšelį. Apibendrinant, auksinis viduriukas pardavimuose – 50 procentų aktyvumo ir 50 procentų nuoseklumo.

Penkiolika metų vedate mokymus ir konsultuojate pardavimų specialistus. Kokias didžiausias ir dažniausias pardavėjų klaidas išskirtumėte?

Viena didžiausių ir dažniausiai pasitaikančių pardavėjų klaidų – tikėtis, kad „o gal praslysiu“. Pardavėjai viliasi, kad pardavimas „nutiks“ savaime, be didesnių pastangų, ir visi bus laimingi. Dažnai girdžiu pardavimų vadybininkus sakant: „Nuvažiuosime, pakalbėsime ir bus matyti“. Kitaip tariant, susiorientuosime vietoje ir improvizuosime. O apie tai, kad reikia skirti laiko pasiruošimui, jie net nenori galvoti.

Kita dažnai pasitaikanti klaida – nenoras gilintis į kliento situaciją, į jo verslą ir problemas. Pardavėjai tikisi, kad užteks viso labo ištransliuoti klientui apie jų parduodamos produkcijos funkcijas bei privalumus, ir klientas, jeigu jam tinka, ir taip nupirks. Aštuoniais atvejais iš dešimties klientai neturi pakankamų žinių, kad galėtų iš karto perprasti parduodamo produkto ar paslaugos vertę. Todėl pardavėjui būtina įsigilinti į kliento situaciją ir neskubant surasti sąlyčio taškus, kurie padės klientui suvokti parduodamos produkcijos naudą.

Dar viena dažna klaida – per didelis dėmesys deryboms ir „stebuklingo mygtuko“ paieškai. Neretai pardavėjai visas pastangas sutelkia į derybas, nes būtent jų metu klientas ištars taip arba ne. Tačiau namas nuo stogo nestatomas. Derybos – tai paskutinis pardavimo proceso etapas ir jei tada klientas sako ne, didelė tikimybė, kad visi ankstesni etapai buvo nesėkmingi, tik pardavėjas to nepastebėjo arba neskyrė pakankamai laiko ir tikėjosi „praslysti“. Tokiu atveju nei derybos, nei joks „stebuklingas mygtukas“ neįtikins kliento ištarti „taip“.

Kokią įtaką pardavimų sėkmei turi patirtis?

Visada rekomenduoju patirtį pardavimuose vertinti ne metais, bet kompetencijomis arba pasiekimais. Kalbant apie profesionalius pardavimus, visuomet siūlau imti pavyzdį iš profesionalaus sporto. Pavyzdžiui, bokse sportininkai vertinami ne pagal metus, kuriuos jie skyrė šiai sporto šakai, bet pagal pasiekimus, t. y. kiek iš viso kovojo profesionaliame ringe, kiek iš kovų buvo laimėta ir kiek pralaimėta, ir – kaip aukščiausio lygio profesionalumo įrodymas – kiek kovų buvo laimėta nokautais.

Klaidų daro visi, ir pradedantieji, ir patyrę. Klysite mažiau, jei kritiškai išanalizuosite ir įvertinsite kiekvieno savo pardavimo procesą. Rekomenduoju užduoti sau du klausimus „Kodėl pardaviau?“ ir „Kodėl nepardaviau?“. Atsakymai turi būti trumpi ir tiesūs, be išvedžiojimų. Pardavėjas privalo tiksliai nustatyti, kuriame pardavimo procese ar etape jis suklydo ir ką nuo šiol darys kitaip.

Svarbu vis pasitikrinti:  jūs vedate klientą ar klientas veda jus? Net ir patyrę pardavėjai nepastebi, kai „paleidžia“ klientą ir jau nebekontroliuoja pardavimo proceso eigos. Tokiu atveju iniciatyvą perima klientas ir svertai lieka jo pusėje. Tuomet pereinama prie derybų, o ten jau kaip pasiseks.

Kaip šiandien, e-komercijos laikais, kinta pardavimų metodai ir technikos?

Šiandien dažnai painiojamos pardavimo ir pirkimo sąvokos. Jeigu klientas apsilankė įmonės svetainėje ar fizinėje parduotuvėje ir pats be pardavėjo pagalbos įsigijo produkciją, tuomet tai nėra pardavimas, tai – pirkimas. Šiuo atveju pardavėjas arba visai nedalyvavo, arba dalyvavo tik kaip aptarnavimo specialistas. Jeigu kalbėtume apie pardavimo sąvoką,  pardavimas – tai procesas, kurio metu klientas iš nepirkimo būsenos vedamas į pirkimo būseną. Šiuo vedimu užsiima būtent pardavėjas.

Tais atvejais, kai klientas pats kreipiasi į įmonę, visada rekomenduoju pirmiausiai nustatyti kliento edukacijos lygį, t. y. išsiaiškinti, kaip gerai klientas pažįsta įmonės parduodamą produkciją. Elektroninės komercijos amžiuje bet kuris klientas gali savarankiškai, be pardavėjo pagalbos, gauti visą reikiamą informaciją apie jį dominančią produkciją. Todėl pirmiausia pardavėjas turi suprasti, ar klientas disponuoja teisinga informacija, ar jo nesuklaidino viešoje erdvėje pateiktos charakteristikos, kainos ir t. t. Amžių „pasidaryk pats“ pakeitė amžius „sužinok ir nusipirk pats“, tik ar tikrai bet kuris klientas gali akimirksniu tapti jūsų įmonės parduodamos produkcijos ekspertu?

Dar vienas ryškus pokytis šiuolaikiniuose pardavimuose – tai platus pasirinkimas ir lengvas alternatyvų prieinamumas. Pardavėjui tenka vis daugiau laiko praleisti argumentuojant, kodėl būtent jo įmonės siūlomas sprendimas yra geriausias. Taip pat didelę įtaką pardavimo rezultatui turi reakcijos laikas, t. y. kaip greitai įmonė gali pasiūlyti klientui jam reikalingą sprendimą. Todėl įmonės diegiasi pažangias technologijas, kad kuo sparčiau pateiktų klientui pasiūlymą ir paskatintų kuo greičiau priimti sprendimą.

Ne tik pardavimai, bet ir susitikimai su klientais persikelia į skaitmeninę erdvę. Kaip žiūrite į pardavimo susitikimus nuotoliu, kokios čia dažniausiai pasitaikančios klaidos?

Daug kas priklauso nuo to, kuriame pardavimo proceso etape esame. Jeigu tai pirmas susitikimas, geriau pasimatyti gyvai. Jei tenorime aptarti jau išsiųsto pasiūlymo detales, tuomet susitikimo forma didelės įtakos sandorio uždarymui neturės. Iš esmės, kontakto formos pasirinkimą lemia tai, kaip stipriai mes norime paveikti klientą. Yra keli komunikacijos kanalai, kurie skiriasi pagal įtaigos klientui stiprumą. Pats paveikiausias – tai gyvas susitikimas, toliau rikiuojasi nuotolinis susitikimas, pokalbis telefonu, realaus laiko susirašinėjimai (angl. chat), el. laiškas ir SMS. Pastarasis turi mažiausią įtaigą kliento apsisprendimui.

Remiantis mano mokymų dalyvių ir konsultuojamų įmonių patirtimis, gyvas susitikimas su nauju klientu 3–4 kartus padidina sandorio uždarymo tikimybę ir mažiausiai 2 kartus sutrumpina sutarties pasirašymo laiką lyginant su nuotoliniu susitikimu. Galbūt aukščiau paminėtas skirtumas nebūtų toks didelis, jeigu pardavėjai nuotolinio susitikimo metu nedarytų vis tų pačių klaidų. Lėtas internetas, netinkama įranga, vaizdo transliavimas iš viršaus į apačią (dar vadinamas „pisuaro efektu“), susitikimai iš viešų vietų ir konfidencialumo nepaisymas, nekokybiškas prezentavimas ir nuolatinis kliento pertraukinėjimas – tai tik kelios klaidos, kurias pardavėjai daro bendraudami nuotoliu.

Pabaigai, įsivaizduokite, kad jūsų aršiausiam konkurentui visgi pavyko įsiprašyti į gyvą susitikimą. Kaip jūs galvojate, kas turi didesnę tikimybę parduoti?